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En premier approche, lorsque l'on n'est pas encore totalement familier de l'ensemble des métiers que l'on trouve en startup, il peut être parfois difficile pour les candidats de bien cerner la différence entre les jobs d'Account Manager, d'Account Executive et de Customer Success Manager. En effet, ces métiers peuvent sembler très proches, en particulier lorsque l'on se penche sur les missions d'un CSM (Customer Success Manager) ou d'un AM (Account Manager). La difficulté est d'autant plus forte que, lorsque l'on parcourt les différentes descriptions des offres d'emplois pour ces métiers, elles sont parfois très ressemblantes. Il semblerait que même les entreprises et les recruteurs font parfois des confusions sur ces postes.
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Présentation des différents postes
Le rôle d'Account Executive
Au sein d'une équipe commerciale, le rôle de l'Account Executive est responsable de la conversion des prospects en clients. Après qu'un potentiel client ait été qualifié, son objectif est de réaliser le closing en signant un contrat avec lui. Il gère ainsi toute la phase de négociation avec le client final. Habituellement, le poste commercial d'Account Executive est dédié à la vente de solutions tech complexes, sur des cycles de ventes de plusieurs mois.
Pour plus d'informations sur le métier d'Account Executive, vous pouvez retrouver notre fiche métier qui détaille les missions, les compétences, l'expérience requise et les salaires moyens en startup : Account Executive.
Le rôle d'Account Manager
Au sein d'une équipe commerciale, la mission de l'Account Manager est la gestion de la clientèle existante. Ses objectifs sont de fidéliser sa clientèle, d'établir une relation de confiance avec ses interlocuteurs et de générer du chiffre d'affaires supplémentaire en identifiant des opportunités de vente. Il met en œuvre des compétences relationnelles et business très fortes pour garantir la fidélisation des entreprises clientes et générer des ventes additionnelles.
Pour plus d'informations sur le métier d'Account Manager, la fiche métier regroupe ses missions, son parcours, l'expérience requise et son salaire moyen : Account Manager
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Le rôle de Customer Success Manager (CSM)
Le Customer Success Manager ou CSM peut être rattaché aux équipes commerciales ou opérations. Il est responsable de la satisfaction de la clientèle lors de la phase de prise en main d'un produit digital, d'une application, d'un logiciel SaaS ou d'outils. Il suit généralement une entreprise dans la phase d'onboarding et la formation des nouveaux utilisateurs, coordonne la mise-en-œuvre et suit les indicateurs de satisfaction. Il joue un rôle dans la fidélisation des entreprises clientes.
Pour plus d'informations sur le métier de CSM, vous pouvez retrouver notre fiche métier qui détaille les missions, la carrière type, l'expérience requise et les salaires moyens en startup : Customer Success Manager.
Les différences entre l'Account Executive et l'Account Manager
Commençons tout d'abord par le métier d'Account Executive. S'il existe une confusion entre l'Account Executive et l'Account Manager, elle n'est due qu'à la proximité des dénominations de ces jobs. En effet, les deux métiers sont très différents.
Le rôle d'un Account Executive est de signer des deals avec des nouveaux clients. Généralement, il intervient après que des SDR et des Business Developer ont qualifié un client dans la phase que l'on appelle closing. Généralement, on retrouve le poste d'Account Executive dans les start-up qui commercialisent des solutions et logiciels SaaS complexes et qui ont, par définition, des cycles de vente assez longs (plusieurs mois, voir années). Il est directement responsable des ventes de l'entreprise
En revanche, l'Account Manager a un rôle très différent. Il suit le client après la signature d'un contrat. Il n'intervient donc pas sur la phase de closing, qui est le périmètre de l'Account Executive. Son rôle est de gérer la relation commerciale avec le client tout au long de la durée de vie du contrat. Il a pour objectifs de générer du chiffre d'affaires supplémentaire, en vendant notamment des fonctionnalités supplémentaires ou des nouveaux produits (upsell, cross-sell). Ce sont les missions que l'on englobe sous le terme "Account Management"
En synthèse, les noms des deux jobs sont proches mais ces deux métiers sales interviennent à deux moments bien distincts du cycle commercial de vente.
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Les différences entre l'Account Manager et le Customer Success Manager (CSM)
Ainsi, comme vu précédemment, l'Account Manager a pour objectif de gérer la relation commerciale à parti de la signature d'un contrat, et de générer du chiffre d'affaires supplémentaire avec lui, en identifiant des opportunités de revente (cross-sell, up-sell).
On peut donc se poser légitimement de la différence entre ce poste et celui de CSM, qui intervient auprès des clients également à partir de la signature d'un contrat !
En théorie, les missions du Customer Success Manager sont différentes. En tant que "Responsable du succès client", son rôle est :
- De piloter l'implémentation d'une solution ou d'un produit chez le client final
- De s'assurer que le client s'approprie la solution finale : Onboarding client
- De garantir la satisfaction client vis-à-vis de l'utilisation d'une solution (avec notamment le suivi d'indicateurs clés)
Il faut savoir que certaines startups, notamment lorsqu'elle reste de taille modeste, confondent les deux postes au sein d'un même rôle qui vise à gérer la relation commerciale tout en ayant pour objectif de garantir la satisfaction et la fidélisation client.
En réalité, l'Account Manager est censé être un poste purement commercial. On parle également de Key Account Manager, pour la gestion des grands comptes clés. Le métier de CSM lui, en fonction des structures organisationnelles de la startup, est plutôt rattaché aux Opérations, même si on peut le voir dans certains organigrammes au sein du département commercial de l'entreprise.
Par ailleurs, certaines start-ups peuvent confondre également le métier de Customer Success Manager avec celui de Customer Support. Ce métier du service client vise plutôt à apporter un support opérationnel sur d'éventuels problématiques que le client final pourrait rencontrer. Dans les deux cas, les deux postes jouent un rôle clé dans la fidélisation d'une entreprise cliente.
En synthèse, l'Account Manager gère la relation commerciale avec un client sous contrat (Account Management), le Customer Success Manager suit opérationnellement la satisfaction client.
Pour aller plus loin sur les métiers d'AM, AE et CSM
Pour aller plus loin sur la construction d'un département commercial, retrouvez la liste des outils les plus utilisés en start-up par les équipes Sales et Business Development : Outils Sales
Pour retrouver plus de détail sur l'ensemble des métiers que l'on retrouve en startup (opérations, tech, Marketing, Sales...) , retrouvez :
- Notre guide des métiers en startup.
- Un article dédié aux métiers du Produit, avec un zoom sur les métiers de Product Manager et Product Owner
- Un zoom sur les métiers de la stratégie en start-up
- A la recherche d'informations sur le salaire en startup ? Retrouvez notre étude les salaires en start-up
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