Chief Operating Officer

Le rôle du Chief Operating Officer (COO), Head of Operations ou Directeur des Opérations en français, est très variable en fonction du secteur et de la taille de la startup. Il était également anciennement appelé “Directeur de l’exploitation”. Néanmoins, son objectif global est de veiller à l’exécution de l’ensemble des opérations d’une startup au quotidien, tout en définissant une stratégie visant à optimiser l’ensemble des processus et permettre ainsi à la startup de scaler. Son périmètre peut également varier : Customer Support, Operations Associates & Managers, Sales Operations et/ou Data Analysts...

C'est un poste stratégique d'une organisation, dont les objectifs sont d'assurer la bonne exécution des tâches quotidiennes d'une entreprise, tout en étant responsable de l'excellence opérationnelle des différents départements.

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Ses missions :

• Définir la stratégie des opérations de la startup, et donc le plan qui permettra à l’entreprise de scaler tout en optimisant ses ressources.
• Recruter, manager et motiver les équipes opérationnelles. Afin de ne pas perdre trop de temps et d’énergie dans les sujets opérationnels, savoir déléguer des tâches à son équipe est un élément clé des qualités d’un COO.
• Superviser et encadrer les projets d’optimisation et en lien avec les opérations
• Définir et optimiser les process internes dans le but de permettre de scaler en apportant méthode et outils.
• Déployer des outils pour gagner en efficacité (outils pour les commerciaux, outils de ticketing pour le service client, outils pour la collaboration comme Slack, Trello, Share Point…).
• Pilotage de la performance afin de s’assurer de l’optimisation des ressources et de la qualité des services délivrés par la startup.

Membre du board et de la direction d’une entreprise, il est rapporte directement au CEO / PDG. Sa place, au sein d’une organisation, devient prépondérante lors de la phase de scaling d’une startup. En effet, dans une entreprise en forte croissance, son rôle est notamment de structurer les équipes et les process afin de permettre la meilleure exploitation et gestion des ressources possibles. Ses conseils sont indispensables et requis par la direction pour prendre les bonnes décisions et permettre de sécuriser la croissance de l’entreprise sans pour autant léser la qualité des services et prestations délivrés aux clients. Élément central d’une startup, il collabore avec tous les services : Marketing (CMO), Sales, Produit, Tech…

Pour bien expliciter les missions d’un Chief Operating Officer, il est nécessaire de prendre des exemples concrets illustrant les activités des équipes Opérations.

Dans le cas où la startup réalise un produit physique, le COO est chargé du pilotage de la Supply Chain de bout-en-bout. Dans son périmètre, Il s’assure que les matières premières sont bien approvisionnées au niveau de l’usine. Il est garant de la qualité de la production, des quantités produites et des délais de fabrication puis de livraison. Il pilote donc également les opérations logistiques, incluant le transport et les entrepôts. Le service client et la fonction Achat entrent également dans les activités de son poste.

Dans le cas où l’entreprise est plus orientée tech, les activités et le travail du COO sont différents. Comment optimiser l’onboarding des nouveaux clients ? Comment assurer les opérations manuelles du quotidien ? Ce sont toutes ces questions qui doivent être traitées par les équipes opérationnelles qui doivent définir les process existants et chercher à les optimiser.

Que ce soit dans une startup tech, pour un produit physique ou pour une société de services, l’objectif constant du COO est la mise en œuvre une vision permettant la définition et l’optimisation des process et ainsi, de gagner en rapidité, en qualité, tout en limitant les coûts. Il devra gérer des projets plus ou moins long termes et complexes, comme la migration d’un CRM, la restructuration d’une équipe ou d’une organisation, la mise en place d’outils pour la gestion des recrutements…

En synthèse, une définition standard du COO est difficile tant elle dépend de la nature de l’entreprise en question. Dans tous les cas, le rôle de structuration d’équipes (notamment dans l’année de son recrutement), d’organisation et de définition de process pérennes est une valeur constante, quelle que soit la startup.

En fonction de l'activité de l'entreprise, le COO est principalement responsable des fonctions :

• Revenue / Business Operations : Ensemble des activités liées à la croissance du chiffre d'affaires et la rétention des clients.
• Customer Success et Customer Support : Activité d'onboarding et de traitement des besoins des clients (service client).
• Supply Chain et Logistique : Dans le cadre d'une activité impliquant des produits physiques.
• Data, principalement sur la dimension Data Analyse.

En termes d'évolution de carrière, le COO est un des candidats les mieux placés pour évoluer vers un poste de CEO, de par le fait qu'il est souvent au cœur de l'activité de l'entreprise.

Compétences techniques et Hard Skills liées aux Opérations

• Forte capacité analytique et appétence pour les chiffres sont des qualités indispensables pour tout poste dans les opérations, notamment pour soutenir le pilotage de la performance de l’entreprise.
• Appétence pour la résolution de problèmes.
• Pragmatisme pour choisir la solution et l’organisation optimale pour répondre à un problème.
• La maîtrise de l’anglais est souvent indispensable (pour collaborer avec des équipes anglophones, pour le développement à l’international) à part si le périmètre est strictement limité à la France ou à des pays francophones.‍
• Compétences fortes en gestion de projet afin de coordonner l’ensemble des plans d’amélioration au sein de la société (gestion de planning, allocation et management des ressources, pilotage des activités…).
• Maitrise de l'implémentation et de l'utilisation des outils et logiciels en lien avec les opérations.

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Soft skills et compétences interpersonnelles

• Rigueur, organisation et priorisation.
• Capacité d’écoute et aisance relationnelle : Capacité à délivrer des messages clairs et à vulgariser des sujets parfois complexes aux entreprises, aux clients et à ses équipes. Les Opérations vont collaborer avec l’ensemble des services (Marketing, Tech, Sales…), le COO doit être en mesure d’échanger avec chacun.
• Prise de recul et pragmatisme dans la prise de décision. Des qualités d’observation sont clés pour permettre d’avoir la vision globale métier de la stratégie et des enjeux pour les différents acteurs de l’entreprise.
• Capacité à gérer le stress, car le quotidien des Opérations peut être anxiogène avec des attentes fortes des clients, des équipes internes et de la direction?
• Leadership et capacité à manager une équipe (souvent une équipe d'Operations manager Sales Operations, Business Operations, ...)

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Au-delà de ces compétences, la connaissance du secteur dans lequel opère l’organisation est indispensable à ce stade. On attendra par exemple, dans une startup FoodTech, que le COO ait déjà eu une expérience similaire de travail dans ce type de structure. Cela se justifie par le fait que le COO doit pouvoir avoir un regard critique pour prodiguer des conseils sur la meilleure méthode, les processus optimaux et la meilleure organisation pour répondre aux enjeux de la startup.

Difficile de définir une formation ou un parcours type pour le poste de COO. Ceux-ci sont généralement diplômés d’un bac + 5 et d’une formation dans une Grande Ecole de Commerce ou d’Ingénieurs.

Dans les parcours des Directeurs des Opérations, on constate que beaucoup sont passés par des cabinets de conseil pendant au moins 3 ans et ont connu une première expérience en startup dans les opérations qui incluait le management d’équipes plus ou moins grandes. Une expérience de chef de projet dans les opérations est un plus qui peut permettre de valoriser le parcours du futur COO et de créer une passerelle entre une société de conseils et une startup. Les cabinets ciblés sont spécialisés dans les opérations, en management ou en stratégie généralement.

Un autre parcours possible est un passage par un poste de middle manager au sein des opérations avec un premier management d’équipe : Par exemple un poste d’Operations Manager, de Head of Customer Success, Head of Customer Support… Après avoir managé une partie des équipes opérations, le candidat pourra prétendre à un poste de Head of Operations.

Des passerelles existent également parfois entre le poste de Head of Operations et le poste de Head of Sales.

Le salaire d’entrée pour un jeune COO d’une petite entreprise est d’environ 65 k€ brut par année. Rapidement en fonction de la taille de la startup, d’après notre récentes enquête sur les salaires, la rémunération peut monter et dépasser 100 k€ par année. Par exemple, pour un poste de Head of Operations dans une Fintech de taille moyenne en phase de croissance (50 salariés environ) le salaire proposé est d’environ 110 k€ annuel brut.

D’après l’enquête, le salaire moyen d’un COO est de 90 k€ brut avec un variable de 18 k€, pour un niveau d’expérience moyen de 11 ans. Les salaires maximum peuvent monter jusqu’à 150 k€ pour une scale-up qui a déjà levée des fonds, avec des équipes de grandes envergures.

Les salaires sont généralement plus élevés dans les startups Tech que pour les entreprises commercialisant un produit physique.

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